Agora MEDIA NET Report
Căutare [avansată]
go
//Reviste/Net Report/nr.dec-ian.2007/comunicaţii 23 octombrie 2017
Net Report
Librăria
Librăria Byblos
agora ON line
agora ON Line [din galerie...]
ianuarie 2009
PC Rev
PC Rev
decembrie 2008
TIC Biz
TIC Biz
nr.215, 10 decembrie 2008
CPR
Channel Partner România
dec.2008

Versiune imprimantă
Trimite unui prieten

Servicii Orientate Comunicaţii - o abordare introductivă

Convergenţa serviciilor de voce şi transferului de date a creat premiza trecerii la etapa de unificare a comunicaţiilor şi a celei de definire a comunicaţiilor inteligente.

Cristian Kevorchian

În varianta tradiţională a comunicaţiilor reţeaua de voce este separată de cea de date, iar aplicaţiile de business nu interacţionează cu infrastructura de comunicaţii. „Convergenţa” se realizează la nivelul end-user-ului, care transferă date, în principal manual, între sisteme.

Convergenţa comunicaţiilor a creionat începuturile VoIP, iar utilizarea WAN în companiei ca alternativă a reţelei publice de telefonie în scopul reducerii costului convorbirilor long-distance a condus la o scădere a costurilor destinate comunicaţiilor, dar, în acest moment, impactul asupra aplicaţiilor de business este încă foarte mică. Convergenţa a creat premiza trecerii la etapa de unificare a comunicaţiilor şi a celei de definire a comunicaţiilor inteligente.

Comunicaţiile unificate reunesc instrumente colaborative necesare utilizatorilor pentru a avea la dispoziţie o interfaţă unică, similară celei utilizate în instant messaging, dar există cu o serie de funcţionalităţi dedicate lucrului colaborativ orientate IP, cum ar fi VoIP, video, telefoane wireless şi video-conferinţă. Iniţial toate aceste lucruri funcţionau separat şi erau utilizate independent de utilizator, a cărui acţiune inducea o latenţă ridicată procesului de comunicare. Unificarea comunicaţiilor a eliminat nivelul ridicat al latenţei induse, prin unificarea interfeţelor pentru managementul comunicaţiilor. Din păcate, potenţialul acestei importante resurse tehnologice nu a fost pe deplin exploatat.

Comunicaţiile inteligente combină funcţionalităţile comunicaţiilor unificate cu aplicaţiile de bussiness. În această etapă serviciile web şi arhitecturile orientate-servicii (SOA) furnizează metoda prin care aplicaţiile de bussiness interacţionează cu comunicaţiile. De multe ori procesele de business au de suferit din cauza lipsei de informaţii din zona comunicaţiilor care să „alimenteze” procesele de management în scopul obţinerii unui business caracterizat printr-un coeficient de agilitate superior.

Trebuie subliniat faptul că nu întotdeauna aplicaţiile de business intelligence (BI) pot compensa acest handicap.

Abilitatea de a răspunde oricărui client (sau potenţial client), oricând, de către un angajat cu cea mai potrivită expertiză în domeniul solicitat, totul dublat de o disponibilitate maximă, într-o corporaţie care acţionează la nivel global, este o importantă provocare a business-ului, în scopul obţinerii unei satisfacţii maxime a clientului.

VoiceXML

Voice Extensible Markup Language (VoiceXML) este un standard industrial, care furnizează un cadru general pentru dezvoltarea de aplicaţii web cu interfeţe ce exploatează tehnologii orientate pe recunoaşterea vocii dezvoltat de World Wide Web Consortium (W3C).

VoiceXML utilizează tehnologii bazate pe ASR (Automated Speech Recognition) şi/sau DTMF (Dual Tone Multi Frequency) pentru operaţiile de tip input, iar TTS (Text-to-Speech Synthesys) pentru cele de output.

Utilizatorii interacţionează cu aplicaţiile VoiceXML cu ajutorul telefonului, via un browser VoiceXML, care rulează pe un server de telefonie. Se poate realiza o paralelă între modul în care interacţionează utilizatorii de aplicaţii HTML prin intermediul unui browser grafic aflat pe calculatorul personal, aşa cum se vede în figura „Paralelismul VXML şi HTML”.

Paralelismul VXML şi HTML

O aplicaţie orientată voce este o colecţie de unul sau mai multe documente VoiceXML. Un document VoiceXML este compus din mai multe dialoguri, care descriu interacţiunea cu utilizatorul.

Un singur document VoiceXML joacă rolul entry-point-ului aplicaţiei. Acesta este documentul pe care interpretorul VoiceXML îl încarcă atunci când un utilizator apelează telefonic aplicaţia de voce în cauză. Odată executat documentul, interpretorul încarcă dependenţele incluzând gramaticile, scripturile, înregistrările audio, datele în format XML precum şi documentele VoiceXML adiţionale solicitate de aplicaţie. Documentele în aplicaţiile voce partajează un document comun numit rădăcină, care conţine declaraţii ale variabilelor utilizate, script-uri, link-uri, gramatici, handler-e asociate unor evenimente etc.

Un rol important în economia aplicaţiilor de voce îl joacă subdialogurile. Pentru a menţine încapsularea, subdialogurile nu pot accesa contextul execuţiei. Contextul execuţiei include variabilele definite în dialogul de apelare ca şi resurse definite în documentul rădăcină al aplicaţiei.

Deoarece VoiceXML este o tehnologie care se bazează pe web, o aplicaţie ale cărei interfeţe utilizează voce poate fi dezvoltată în VoiceXML într-o locaţie, instalată într-o altă locaţie şi administrată dintr-o altă locaţie. Sintetizăm cele prezentate anterior în „Fluxul de transfer voce-serviciu web”, unde:
1. este plasat un apel telefonic de un utilizator;
2. voice browser-ul realizează download-ul pentru scripturile VoceXML, formatele gramaticale, fişierele audio din serverul de aplicaţii în serverul pentru procesarea vorbirii;
3. browserul de voce reproduce mesajul sau îl pre-înregistrează;
4. utilizatorul răspunde. Mesajul vocal este transferat din telefon platformei de procesare;
5. voice browserul accesează aplicaţiile şi serviciile web via reţea.

Fluxul de transfer voce-serviciu web

VoIP şi SOA

Orientarea pe servicii este o abordare în baza căreia poate fi organizată distribuirea resurselor IT într-o soluţie integrată care fluidizează concentrările de informaţii şi maximizează agilitatea businessului.

Orientarea pe servicii modularizează resursele IT facilitând conectarea flexibilă a proceselor de business, care la rândul lor, integrează informaţii de la alte sisteme. Orientarea pe servicii a resurselor IT implică utilizarea protocoalelor standard şi interfeţe convenţionale pentru a facilita accesul la logica de business şi a informaţiei furnizate de diverse servicii.

SOA furnizează principiile pe baza cărora se poate realiza transformarea resurselor IT eterogene, distribuite, de mare complexitate şi inflexibile într-o variantă integrată, simplă şi flexibilă a resurselor care pot fi mai uşor configurate în funcţie de obiectivele businessului. În plus, creează premisele trecerii la aplicaţii compozite.

Prin cele subliniate anterior, SOA este o abordare arhitecturală în baza căreia procesele de business modelate şi implementate funcţional prin intermediul unor servicii pot fi distribuite în reţea.

Într-o arhitectură service-oriented aplicaţiile şi serviciile utilizează protocoale comune în vederea comunicării, la care se adaugă un format comun, ce stă la baza schimbului de date. În plus, SOA furnizează o infrastructură pentru instalarea şi avertizarea disponibilităţii serviciilor în reţea. Prin urmare, serviciile web pot fi utilizate la implementarea unei arhitecturi bazate pe servicii, care se constituie în elemente funcţionale constitutive accesibile protocoalelor Internet standard, care sunt independente de platformă şi limbaje de programare. Fiecare din elementele constitutive SOA joacă unul din următoarele trei roluri:
Furnizor de servicii (Service provider) - creează un serviciu web având posibilitatea publicării interfeţei acestuia, în plus poate accesa informaţii de la service registry;
Agent de servicii (Service broker) - este cunoscut şi sub numele de service registry şi gestionează interfaţa web a serviciului şi accesul la datele disponibile a unui posibil consumator al serviciului. Dacă brokerul de tip public este disponibil în Internet, cel privat este disponibil numai unei categorii restrânse de consumatori, cum ar fi utilizatorii intranet-ului unei companii. Trebuie menţionat faptul că specificaţia UDDI (Universal Description Descovery and Integration) permite publicarea şi accesarea informaţiilor despre serviciile web;
Consumatorul serviciului (Service requestor) - localizează intrările în broker regystry utilizând diverse operaţii de căutare şi legat de service provider.

Comunicarea între aplicaţii în cadrul SOA se realizează cu ajutorul protocoalelor Web şi a limbajelor de marcare HTML, CCXML, VoiceXML etc. La debutul său SOA nu a interferat cu ideea convergenţei comunicaţiilor pentru că vocea şi datele făceau parte din două paradigme diferite, dar care între timp au înregistrat un proces de unificare. Mai mult decât atât, SOA creează importante oportunităţi în industria telecom, prin faptul că vocea şi datele pot interopera la nivelul serverelor HTTP (figura „Coexistenţa între voce şi aplicaţii”, adaptare după Opus Research, 2006).

Coexistenţa între voce şi aplicaţii

Prin urmare, arhitectura orientată pe servicii permite unei aplicaţii specifice businessului să interopereze cu aplicaţii pentru procesarea vocii proiectate de specialişti din industria telecom. Acestea sunt instalate şi rulează pe serverele HTTP aparţinând infrastructurii companiei şi conectate la o reţea de voce. De exemplu, compartimentul de dezvoltare al departamentului IT scrie un serviciu pentru plăţi cu cărţi de credit şi o integrează, având la bază SOA, cu o aplicaţie voce proiectată de un serviciu specializat din industria telecom, aşa cum este prezentat în „Integrarea aplicaţiilor voce-date”.

Integrarea aplicaţiilor voce-date

În contextul unui mediu de business global din ce în ce mai competitiv, procesele de business şi activităţile umane trebuie orchestrate de o manieră extrem de agilă şi totul dublat de un control end-to-end, vizibilitate şi un riguros management al excepţiilor. BPEL (Business Process Execution Language) sau WS-BPEL este un limbaj de marcare bazat pe XML apărut din necesitatea orchestrării proceselor de business modelate. BPEL permite o bogată gamă de semantici destinate orchestrării. Importante firme ca IBM, Microsoft, Oracle se constituie ca jucători activi atât în ce priveşte dezvoltarea de componente pentru SOA, cât şi în standardizarea BPEL. Fiecare proces care se execută este caracterizat de un document WSDL (Web Service Description Language) al cărui mesaj ataşat este transmis via Web cu ajutorul SOAP (Simple Object Aplication Protocol). Procesele pot fi identificate cu UDDI.

Servicii-orientate comunicaţii

SOC (Service-Oriented Communication) este un concept rezultat din ultimele repoziţionări arhitecturale de la nivelul industriei telecom care permite comunicaţii prin intermediul serviciilor Web şi SOA. Abordările bazate pe SOC se bazează pe servicii cu scopul de a integra comunicaţiile cu aplicaţiile de business. Recentele realizări din domeniul serviciilor Web au făcut posibilă dezvoltarea unui pol conceptual în cadrul paradigmei service-oriented computing.

Serviciile orientate spre comunicaţii vor juca un rol important în găsirea soluţiilor pentru managementul evenimentelor critice, dublate de realizarea unor conexiunii între decidenţii importanţi, de la nivelul companiei, în scopul agregării optime a competenţelor necesare soluţionării unor tranzacţii la nivel global. Mai mult, vorbim de routarea de competenţe, ca serviciu, la nivelul unei companii ce acţionează la nivel global, aşa încât pentru orice eveniment de business înregistrat să se obţină conectarea celor mai specializaţi agenţi în solicitarea formulată la nivelul companiei utilizându-se forma de comunicare familiară clientului, aşa încât gradul de satisfacţie al acestuia să fie maxim.

Paradigma în care se realizează toate aceste lucruri se numeşte „custom-interaction process” şi se bazează în mare parte pe SIP (Session Initiation Protocol), care este un protocol de semnalizare destinat telefoniei IP. Iniţial a fost utilizat pentru apelurile VoIP, fiind folosit şi pentru video sau alte tipuri de media. De exemplu, SIP a fost utilizat şi pentru pregătirea multi-playerului destinat jocului Quake.

SIP este un protocol care se bazează pe HTTP şi MIME, care îl face ideal pentru integrarea aplicaţiilor date-voce. Trebuie să menţionăm faptul că a fost proiectat pentru transmisii în timp real, fiind un consumator redus de resurse şi mult mai simplu decât H.323, schema de adresare fiind una de tip URL. SIP operează pe baza unui protocol de descriere a sesiunii SDP (Session Description Protocol) şi a protocolului de transport în timp real RTP. Windows XP a fost prima versiune a Windows care a oferit suport pentru SIP şi implicit pentru aplicaţii phone-based.

SIP include posibilitatea de alertă legată de prezenţa unui utilizator în fluxul de procesare al unei cereri. Prezenţa este interpretată în acest context ca fiind capacitatea unui utilizator de a comunica cu alţi utilizatori în reţea. Cu alte cuvinte, prezenţa a fost limitata la faptul că utilizatorul să fie „on-line”. Notificarea prezenţei este realizată de definirea unui pachet de evenimente în contextul general al evenimentelor de notificare SIP.

Combinaţia SIP-SOA creează o arhitectură de comunicaţii deschisă, cu care, folosind servicii de federalizare, companiile vor putea lega diversele centre de contact pe care le administrează pentru a virtualiza procesele de deservire a clienţilor la nivelul companiei.

Concluzii

SOA şi SIP sunt elemente fundamentale pentru o serie de tehnologii revoluţionare, care vor schimba comunicaţiile. Multe companii au trecut la implementarea SOA, care, împreună cu tehnologiile SIP, va facilita trecerea la noile generaţii de contact-center-e, prin care vor fi create premisele unei creşteri exponenţiale de productivitate a aplicaţiilor de business. Capacitatea adaptivă la schimbări ale modelului de business şi costurile scăzute de integrare ale diverselor modele de calcul şi ale telefoniei vor fi elementele care for susţine această transformare.

Conf. dr. Cristian Kevorchian, Facultatea de Matematică şi Informatică, Universitatea Bucureşti, ck@fmi.unibuc.ro

   ... spune-ţi părerea în Forumul Agora

  decembrie 2007
  opinii

2007 - Retrospectiva
Zona în care s-au întâmplat cele mai interesante lucruri este - în opinia mea - telefonia ...

Home | Home | Home | Home | Home
Copyright © 1999-2009 Agora Media S.A.
IT TRENDS, Agora Technology Conferences - ATC, SolePAD, Agora News

Powered by
Dell PowerEdge servers